Принципы работы

Ваша абонентская оплата за техническое обслуживание оборудования и программных комплексов, за поддержку пользователей не зависит от количества Вашего оборудования. Вы платите за устранение возникших проблем и потенциальных угроз, за создание нового и изменение существующего. Мы предлагаем Вам сотрудничество на принципах прагматизма и прозрачности механизма ценообразования. В результате сотрудничества с нами Вы получаете гибкий механизм управления IT бюджетом.

Для удобства взаимодействия с Заказчиком нами создана «Система регистрации заявок», которая в режиме On-line (но в закрытом от посторонних доступе) предоставляет каждому уполномоченному Заказчиком пользователю возможность оформлять заявки на обслуживание, следить за ходом их выполнения Исполнителем и просматривать историю своих обращений.

1. Вопрос: «Почему в тарифы «Базовый» и "Фактический" не входит консультация по телефону?»
Ответ:
«Консультация занимает время и соответственно должна быть каким-то образом оплачена. Поэтому консультации есть только в тарифах с абонентской оплатой. Тарифные планы «Базовый» и "Фактический" оптимальны для тех случаев, когда Заказчик в состоянии решить все текущие, в том числе и «пустяковые» проблемы самостоятельно. А остальные проблемы, которые Заказчик не может решить самостоятельно, решаются нашими специалистами.»

2. Вопрос: «Что подразумевает под собой время реагирования, и с какого момента начинается отсчет этого времени? Где и как оно будет фиксироваться??» Ответ: «Время реагирования» (ВР) - это время в течении которого специалист Исполнителя гарантировано приступит к устранению заявленной проблемы. ВР отсчитывается с момента заявления проблемы Заказчиком Исполнителю до момента, когда Исполнитель заявил Заказчику о готовности к её устранению. При оформлении заявки через сервис «Система регистрации заявок» дата и время её оформления фиксируются в базе и отображаются в личном кабинете Заказчика. В личном кабинете Заказчика также отображается дата и время, когда Заявка была принята специалистом к исполнению. Исполнитель может заявить Заказчику о готовности к выполнению работы непосредственно в офисе Заказчика или по телефону (в случае если он подключается к Оборудованию Заказчика через удалённый доступ) это время фиксируется двумя Сторонами любым удобным им способом. Специалисту на исполнение могут поступить одновременно несколько Заявок от разных Заказчиков, в этом случае в первую очередь выполняются заявки Заказчиков обслуживаемых по тарифам с меньшим ВР. Свободный специалист Исполнителя, получивший заявку, приступает к её исполнению не дожидаясь истечения ВР, в согласованное с Заказчиком время.»
3. Вопрос: «Если мы обслуживаемся по тарифу «Базовый» и в течение календарного месяца мы только 1 раз вызывали технического специалиста Исполнителя, который выполнил заявку за 0,5 часа, то в конце месяца на какую сумму нам выставляют счет?»
Ответ:
«Вам выставят счёт за 2 нормо-часа на сумму 1600 руб.»
4. Вопрос: «Что подразумевается под плановым техническим обслуживанием? Как часто оно должно проводиться в течение месяца. Каким образом рассчитывается стоимость работ?»
Ответ:
«При проведении планового технического обслуживания на ПК и серверах выполняется:
  • проверка журналов событий операционной системы (ОС) с целью выявления критических ошибок. При обнаружении критических ошибок выявляются их причины и принимаются меры к их устранению;
  • проверка обновлений ОС, антивирусного и прикладного программного обеспечения (ПО). При обнаружении «отставания», выявляются и устраняются причины, выполняется обновление;
  • антивирусная проверка. В случае, если полная антивирусная проверка проводилась более 1-го месяца назад настраивается планировщик на периодическое выполнение полной антивирусной проверки. Проверяются результаты предыдущей плановой антивирусной проверки. При обнаружении вирусной угрозы принимаются меры к её устранению;
  • проверка исправности жёстких дисков (HDD). Запускается выполнение процедуры Check Disk. Проверяются результаты предыдущего выполнения Check Disk. При обнаружении на HDD неисправимых ошибок (bad block) Заказчик информируется о необходимости замены HDD. Проверяется наличие свободного дискового пространства, при обнаружении переполнения принимаются меры к устранению;
  • проверка исправности систем охлаждения. При обнаружении неисправностей принимаются меры к их устранению;
  • проверяются настройки и журнал работы «планировщика задач», принимаются меры к устранению выявленных ошибок;
  • производится очистка системных блоков от пыли.

Кроме перечисленных могут выполняться и другие согласованные с Заказчиком работы по проверке и профилактике критически важных узлов и компонентов ПК, серверов и сетевого оборудования.
Периодичность выполнения планового технического обслуживания, применительно к каждой обслуживаемой единице оборудования, согласовывается с Заказчиком. Периодичность зависит от критичности отказа оборудования, его стоимости и т.п.
Время затраченное на работы по плановому техническому обслуживанию Оборудования учитывается в счёт лимита времени определённого действующим тарифным планом, расчёт производится в соответствии с порядком установленным договором.»

5. Вопрос: «Каков порядок предоставления консультаций по телефонной "горячей" линии технической поддержки?»
Ответ:
«В соответствии с условиями договора консультации пользователей по вопросам эксплуатации Оборудования могут проводиться по телефонной линии «горячей» технической поддержки. Продолжительность одной консультации по линии «горячей» технической поддержки не может превышать 10 минут, общее количество консультаций в расчётном периоде определяется действующим тарифным планом.
В случае, если проблема возникшая у Заказчика не может быть разрешена в пределах лимитов установленных для линии «горячей» технической поддержки, Исполнитель вправе предложить Заказчику оформить заявку на экстренное техническое обслуживание. Так как тарифные планы “Базовый" и "Фактический" не предусматривают оплаченных консультаций по телефонной линии «горячей» технической поддержки, разрешение возникших у Заказчика проблем может быть выполнено на условиях заявки на техническое обслуживание.»
6. Вопрос: «Вы работаете только с лицензионным ПО?»
Ответ:
«Мы устанавливаем только лицензионное ПО с использованием дистрибьютивов предоставляемых Заказчиком. За лицензионную чистоту предоставляемых дистрибьютивов отвечает Заказчик.»
Go to top